A TI e o Cliente

Nos meios acadêmicos, notadamente da área de Administração e mais especificamente no Marketing, uma discussão já bem batida e com frágeis consensos, é a célebre pergunta: Quem é o cliente? Há vários pontos de vista clássicos como o eterno embate de quem paga e quem se beneficia do serviço ou produto que prestamos/fabricamos. Mas há também a ingênua e limitada visão do cliente como cliente interno.

As modernas disciplinas gerenciais estão extinguindo esta visão míope do cliente interno e defendem que cliente só há um: aquele que paga pelos nossos serviços e produtos. Não é o caso aqui de desvalorizar os setores da empresa que utilizam serviços ou produtos que determinado setor presta e fabrica. As funções empresariais estão cada vez mais especializadas e precisamos que os setores/áreas/departamentos estejam afinados para prestar o melhor serviço e entregar o melhor produto ao cliente da melhor maneira encontrada para isso. O problema é que esta visão obtusa de cliente interno, via de regra ofusca a visão que todo profissional tem que ter de que realmente é o cliente. Inclusive, e principalmente, nós, da TI.

Mas por que o pessoal da TI precisa saber quem é o cliente? Isso não é assunto para o departamento comercial? Sim, é assunto do departamento comercial, mas não mais apenas deste departamento, deve ser compartilhada por toda a empresa e – mais uma vez – principalmente, nós, da TI. Porque nós, como estamos no epicentro da informação, como nós temos transito livre em todos os setores da empresa atuando como protagonistas da automação de seus processos. Assim sendo, temos a oportunidade de promover a reestruturação dos processos da empresa sob a ótica do cliente, ou seja, se uma tarefa efetuada não resultar em algum tipo de benefício para o cliente, mesmo que o benefício não seja direto, mas de alguma forma não contribuir para tal, deve ser descartado. Mesmo os processos mais distantes do cliente podem causar efeitos que acabem de alguma forma atingindo-o. Desta forma, todo processo, antes de ser automatizado, deve ser avaliado sob a ótica da geração de valor para o cliente, ainda que indireto ou quase imperceptível. É um conceito que exige muito mais do profissional de TI e das áreas envolvidas no processo, pois remete a uma avaliação mais profunda do processo aliada a um escopo maior de informações e conhecimento. O problema é que, historicamente, desenvolvemos sistemas voltados para o usuário, voltando nossos esforços e competência aos para resolver o problema do usuário, relegando a segundo plano o verdadeiro cliente.

Portanto, na construção e automação dos processos operacionais da empresa o analista de sistema deve manter o foco no cliente procurando agregar valor em toda cadeia, integrando os setores e suas atividades, cumprindo assim um papel inédito de protagonista, não mais apenas atendendo os usuários de um ou outro setor, mas atendendo a um mercado exigente, esclarecido e extremamente fiscalizado. É para este mercado que a TI deve apontar seus esforços, e reconhecer o principal beneficiado do seu trabalho.

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Ronald José Gomes
Vice-Diretor Administrativo NTI
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Núcleo de Profissionais e Gestores de TI

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