Atendimento com alta tecnologia virou realidade em Criciúma

O futuro chegou. A presença de alta tecnologia nos pontos de venda deixou de ser uma exclusividade de países desenvolvidos, grandes metrópoles ou, para os mais empolgados, de filmes ou séries de ficção científica. Digo mais: já há experiências de atendimento com tecnologias avançadas aqui em Criciúma. Vou destacar duas delas aqui.

Autopagamento no Supermercado Manentti

Há quase um ano os Supermercados Manentti implantaram caixas de autoatendimento, o self check-out, começando pela matriz, no Rio Maina e pouco tempo depois também na loja do bairro Próspera, ambas com dois terminais cada. A adesão surpreendeu a empresa. Segundo o diretor de Operações Comerciais, Nazareno Dorneles Alves, de todos os pagamentos nos caixas dessas duas unidades da rede, 10% já são feitos no autoatendimento, mesmo recebendo somente pagamentos com cartões (crédito, débito e o próprio da rede), modalidades preferidas por em média 70% dos clientes da rede.

“O cliente aderiu a ideia e percebemos pessoas de todas as idades pela agilidade do processo de check-out nesses terminais. O cliente vê a oportunidade de não precisar enfrentar uma fila e supre a necessidade de tempo, que é um gargalo no varejo”, comenta Nazareno.

A interface intuitiva e autoexplicativa no sistema ajuda a atrair os clientes que, caso tenham alguma dificuldade, tem um monitor permanente a postos. E com esse profissional há também uma balança para pesagem de itens do setor de hortifruti. “Para deixar os clientes mais confortáveis, a empresa optou por ter esse suporte humano próximo. Tudo foi planejado de uma forma que a tecnologia não seja agressiva a ponto de intimidar o cliente”, destaca o consultor de Tecnologia para o Varejo e sócio da Automalog Sistemas (empresa que desenvolveu a tecnologia em conjunto com o departamento de TI da rede de supermercados), Fabiano Manenti Milanez.

A presença dos caixas de autoatendimento deve ser ampliada até o fim de 2019 nas duas lojas onde já estão presentes e, gradualmente, deve expandir para outras filiais, aponta Nazareno.

Loja inteligente Delupo, um prenúncio do futuro

Uma experiência mais avançada do uso da tecnologia no ambiente de loja está presente na Delupo Ferragens do bairro Primeira Linha. A empresa fez uma transformação total no espaço onde até maio deste ano era do jeito tradicional do segmento: um balcão na frente da imensidão do estoque repleto de prateleiras.

Estive com um grupo organizado pela CDL de Criciúma na nova loja, que traz conceitos de primeiro mundo vistos pelos gestores da empresa em feiras como a NRF Retail Show, o maior evento varejista do mundo, nos EUA.

Começando logo na entrada, onde uma atendente faz a recepção e encaminha o cliente, que já é reconhecido pelo rosto. A câmera do sistema capta o rosto e envia uma mensagem por Telegram ao vendedor identificando quem chega.

As inovações seguem nas etiquetas digitais (tecnologia de identificação por radiofrequência – RFID), ponto chave para o desencadear de toda a experiência tecnológica de compra. Por meio de um aplicativo no celular, com a câmera o cliente consegue selecionar os produtos e acrescentar ao carrinho virtual.

Com a digitalização das etiquetas, a empresa consegue também colocar no ambiente virtual a experiência da realidade aumentada. Ao colocar o celular sobre as etiquetas, em alguns produtos projetam imagens em realidade aumentada. São animações publicitárias e demonstrativas sobre como funcionam os equipamentos.

Ainda dentro da loja um totem digital com uma grande tela com touch amplia as possibilidades de apresentações de produtos oferecidos pela empresa. No setor de produtos pequenos, como parafusos, o cliente consegue fazer o autoatendimento. Basta digitar a quantidade, colocar em um pacote em uma balança, confirmar e esperar a etiqueta.

Toda a jornada de atendimento pode ser feita sozinho, mas sempre há o vendedor para suporte quando necessário. É possível sinalizar se deseja ou não essa “atenção humana” ao escolher a cesta de compras. Azul indica “carreira solo” e vermelha mostra que você quer assistência.

“A mudança foi planejada com o objetivo de trazer o cliente para dentro da loja e assim apostamos nessa tendência do digital, que dá liberdade no momento da compra. Assim nós atraímos um novo público e oferecemos uma experiência diferenciada aos nossos clientes. O processo é gradual. Como temos pouco tempo, estamos nos adaptando e ao mesmo tempo moldando e educando o cliente”, relata o diretor comercial da Delupo, André Ferreira.

Por meio do aplicativo há a possibilidade também de efetuar a compra, com agendamento de entrega ou com a possibilidade de retirada na loja.

O burocrático vai para o digital

As instituições bancárias estão entre as principais catalisadoras da digitalização dos processos de atendimento, observa o consultor de Tecnologia para o Varejo Fabiano Milanez. E pare para pensar: há quanto tempo você não paga uma conta em um caixa de banco ou o quanto você tem diminuído o uso desses serviços? Eu, por exemplo, não me lembro quando utilizei o “caixa humano” em um banco.

Um forte exemplo de como os serviços bancários são impactados pela tecnologia está na agência sede da Unicred Sul Catarinense, no Pio Corrêa. Ao todo 90% dos procedimentos dos cooperados vinculados a ela são feitos via internet banking, aplicativo ou caixa automático. Diante disso, a unidade mudou o perfil e tornou-se um ambiente focado em relacionamento e negócios, com café, espaço de coworking, espaço kids, salas de atendimento privativo e outras comodidades.

Movimentos como esse convergem para o comportamento de um consumidor cada vez mais conectado, interessado em conhecer novas experiências, que preza por tempo, comodidade e agilidade. Muito bacana ver que empresas da cidade estão de olho e buscando aplicar as macrotendências do uso da tecnologia. Méritos para quem sai na frente no processo.