Como medir a qualidade no serviço que você oferece a seu cliente?

Qualidade no atendimento, qualidade no serviço que é oferecido ao cliente, qualidade no pós-venda. Qualidade! Qualidade! Qualidade!

Muito se ouve falar em qualidade e nos mais diversos seguimentos empresariais, mas, será que sabemos o que é qualidade no serviço que oferecemos aos nossos clientes? Sabemos de fato como avaliar, como medir ou como mensurar se os serviços que estamos prestando a eles, estão atendendo às expectativas, as nossas e até mesmo de empresas do mesmo ramo que atuamos?

A primeira coisa a se pensar é: O que eu gostaria de medir? Como diria o professor William Edwards Deming, pai do renascimento industrial no Japão após a segunda guerra mundial em seu livro Qualidade, Produtividade e Posição Competitiva de 1982: “Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se gerencia”.

Após definir o que se deseja medir, é preciso utilizar meios ou métodos de avalição e gestão. Mas como medir ou mensurar a qualidade do serviço oferecido pela empresa a seu cliente?

Um conceito que vem ganhando força no mercado atual é o NPS, ou NET PROMOTER SCORE (Índice Liquido de Promotores). Mas, o que é NPS? De onde surgiu? Como utiliza-lo para mensurar a qualidade do serviço oferecido pela empresa?

O NPS foi criado em 2003 por Fred Reichheld em Boston nos Estados Unidos. Fred trouxe o conceito ao mercado de avaliação da satisfação do serviço ou produto ofertado pelas empresas, baseando-se em apenas uma pergunta. O método então ficou conhecdo como “a pergunta definitiva”, onde o serviço é avaliado, encaminhando-se um questionário ao cliente contendo apenas uma pergunta: “ Em uma escala de 0 a 10, o quanto você indicaria nossa empresa para um amigo? ”.

Ok! Mais qual métrica usar?

Antes de mostrar o cálculo é necessário entender três conceitos que o NPS traz: Detratores, Neutros e Promotores. O NPS classifica seus clientes baseando-se nessa nomenclatura, onde o Detratores: são clientes que não indicariam seu serviço ou empresa à ninguém, dando notas de 0 a 6. Neutros: Não possuem opinião formada a respeito da qualidade do que está sendo oferecido, podendo pender para Detrator ou Promotor, dando notas 7 ou 8. E para finalizar, os Promotores, que são os clientes que indicariam seu serviço ou marca para o mercado, dando nota 9 ou 10.

Agora com os conceitos, podemos chegar ao cálculo do NPS. A fórmula é simples!

NPS = % Cliente Promotores - % Cliente Detratores.

Depois do resultado obtido, sugere-se a criação de um comitê que fique responsável em “ouvir” o que, onde e por que, os clientes Detratores estão avalição seu serviço ou produto dessa forma.

E qual o maior desafio desse comitê ou você que utiliza NPS? Como reduzir os clientes Detratores? Quais ações tomar? Pensem nisso! Exercitem e coloque em prática suas habilidades de gestão!

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Ronan Bitencourt
Vice-Diretor de Marketing NTI
ronan@ntisc.com.br
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