Estratégico ou Mal Necessário?

É comum em softwarehouses ouvir analistas, codificadores, testers comentarem sobre a quantidade de “suportes” que chegam até o desenvolvimento, sem a menor qualidade. A visão de que o suporte técnico é uma área na qual deveria ser auto suficiente, não possuindo contato com o desenvolvimento, vem ganhando força.

Muito se discute sobre o papel do suporte, em empresas deste ramo, onde o leque de possibilidades e variáveis para resolução de um simples problema, dificulta o mapeamento de soluções e repasse destas informações ao suporte e é nessa espera de possibilidades de soluções que se questiona se o suporte é um mal necessário ou fator estratégico da empresa.

Entender e compreender a maneira com o suporte contribui com os resultados da entrega do produto/serviço, talvez seja uma das principais dificuldades das empresas desenvolvedoras de softwares. Como o meu suporte poderá auxiliar no desenvolvimento do meu produto ? Como além de resolver problemas e atender o cliente, registrando um ticket, issue, chamado, poderá ajudar a entregar um produto de qualidade não pensando apenas em resolver problemas, mas sim em dar qualidade ao software?

A resposta de alguns dos questionamentos pode estar em: Capacitação e Gestão do conhecimento.

Para que haja uma ajuda efetiva do Suporte ao cliente, a área precisa ter conhecimento do negócio, bem como no produto no qual ele presta o suporte, para que assim consiga não só atender as necessidades dos clientes, como também absorver as necessidades do cliente, transcrevendo-a para uma oportunidade de melhoria do produto. O subsídio para essa mudança cultural no suporte depende dos “detentores” do conhecimento do produto, são eles que deverão contribuir diretamente e fomentar uma base de conhecimento para que o suporte atue não apenas em resolução de problemas conhecidos, mas como captadores de ideias do mercado.

Dependendo de como for o relacionamento, interação e estruturação dessa teia de conhecimento entre as duas áreas (Suporte e Desenvolvimento) o negócio pode ganhar em produtividade, lucro, etc. Para que a interação funcione de forma adequada, exibir as evidências dos benefícios, como a redução do retrabalho no desenvolvimento por especificações de funcionalidades realizadas sem interação com o cliente por exemplo, faz com que a ideia de mal necessário, dentro da organização, vá se dissolvendo.

Com a constante capacitação e gestão de conhecimento criado por meio da interação entre equipe de desenvolvimento e suporte técnico, faz com o Suporte cresça e desmistifique a ideia de Mal necessário e se torne um ativo estratégico da empresa.

Ronan Bitencourt

ronan@ntisc.com.br