Tecnologia
O ITIL funciona! Parte 2
Uma ideia legal e funcional é estabelecer uma meta máxima mensal de incidentes.
Por Redação Engeplus
2 min de leitura
No artigo anterior comentei sobre os 3 processos de entrada do ITIL que recomendo:
· Gerenciamento de Incidentes;
· Gerenciamento de Requisições;
· Catálogo de Serviços.
Dando continuidade ao tema, é salutar rodar estes processos por um período de 6 meses e a partir daí, começar a evoluir para outros processos.
Tenho certeza de que após este período a sua TI já começa a ser percebida de outra forma.
Você já tem indicadores, já sabe quais são os principais problemas.
A partir do gerenciamento de incidentes, é possível iniciar a aplicação do gerenciamento de problemas. Ou seja, com as informações extraídas é possível apontar os principais erros em seu ambiente.
O gerenciamento de problemas consiste em aplicar métodos como o Diagrama de Ishikawa (espinha de peixe), 5W2H, entre outros para atacar a causa raiz do problema.
Suponhamos que 15% dos incidentes são relacionados ao servidor de arquivos. É possível relacionar estes chamados a uma mesma causa raiz, e tratar a causa para que os problemas não voltem a ocorrer.
Basicamente o gerenciamento de problemas é isso!
Resultado: sua média de incidentes tende a cair.
Uma ideia legal e funcional é estabelecer uma meta máxima mensal de incidentes no ambiente. Isso motiva os analistas a rodar o gerenciamento de problemas.
No próximo artigo farei uma abordagem rápida sobre o gerenciamento de mudanças do ITIL.
Até lá!
[Crédito da Imagem: tiespecialistas]
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André Dalssaso
Vice-Diretor de Eventos NTI
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